Responsable Service Clients H/F - L'Industrie recrute

PME (35 personnes) spécialisée dans le développement et la fabrication de solutions de comptage pour hydrocarbures

(compteurs, calculateurs, vannes, filtres...).

L'entreprise conçoit, réalise et met en service des solutions de mesurage dans le monde entier et cherche à renforcer son équipe située sur son site de production de St Martin de Mieux (Calvados).

A. Management & pilotage de l'activité

- Assurer le management hiérarchique de l'équipe Service Client : organisation, objectifs, entretiens individuels, développement des compétences, gestion des absences.

- Organiser l'activité, répartir la charge de travail, définir les priorités et construire le planning des techniciens.

- Accompagner les techniciens dans leurs missions et développer leur autonomie et leurs compétences.

- Être garant de la performance du service et suivre les principaux indicateurs : charge, délais de prise en charge, respect des engagements, facturation, garanties et satisfaction client.

- Piloter son activité avec autonomie et rendre compte de manière synthétique à la Direction.

B. Hotline, support technique & interventions

- Être le point d'entrée des demandes techniques clients et assurer directement l'activité de hotline et le support technique.

- Analyser et qualifier les demandes, accompagner le diagnostic et rechercher les causes de panne avec méthode.

- Conseiller les clients sur l'utilisation, la mise en service, la maintenance et la réparation des équipements.

- Apporter un support à distance ou sur site et intervenir ponctuellement en renfort de l'équipe sur les situations techniques nécessitant son expertise.

- Créer et maintenir des supports d'aide à la mise en service, au diagnostic et à la réparation afin de faciliter l'autonomie des clients et des techniciens.

C. Gestion des dossiers, devis, facturation & garanties

- Prendre en charge et suivre les dossiers Service Client jusqu'à leur clôture, en garantissant une communication régulière avec le client.

- Établir les devis de service : mises en service, maintenance, réparations, pièces de rechange et formations.

- Suivre l'acceptation des devis, la réalisation des prestations et leur facturation.

- Maîtriser le cadre des interventions sous garantie, décider ou faire valider leur prise en charge selon les règles internes et suivre les dépenses associées.

- Veiller à la cohérence entre les prestations réalisées, les commandes clients et la facturation.

D. Atelier réparation & contrats de maintenance

- Piloter l'activité de réparation des produits : réception, diagnostic, devis, planification, suivi des travaux et restitution au client.

- Suivre les contrats de maintenance, leurs échéances et les engagements associés.

- Construire et maintenir les outils nécessaires au suivi de l'activité.

- Produire des reportings et synthèses permettant d'analyser l'activité, les délais, les coûts, les récurrences de panne et la performance des contrats.

- Identifier les actions nécessaires pour améliorer la performance et la rentabilité des activités de service.

E. Formation & satisfaction client

- Préparer et animer des formations clients, théoriques et techniques, sur les produits, leur utilisation et leur maintenance.

- Faire vivre et développer le catalogue de formations en fonction des besoins clients et des évolutions produits.

- Assurer la satisfaction client, traiter les situations sensibles et développer une relation de confiance durable.

- Représenter l'image de l'entreprise auprès des clients en France et à l'international.

F. Retour d'expérience, processus & QHSE

- Capitaliser sur les retours terrain et faire remonter les problèmes récurrents aux équipes internes afin de contribuer à l'amélioration des produits et des processus.

- Participer à l'analyse des causes de panne et au suivi des actions correctives avec les services concernés.

- Définir, appliquer et faire respecter les standards de fonctionnement et les processus du Service Client.

- Respecter les règles QHSE et être garant de leur application par son équipe sur le site SATAM et chez les clients.

Bac +2/3 à dominante maintenance industrielle, mécanique, électrotechnique, automatisme ou domaine technique équivalent, ou expérience professionnelle équivalente.

- Expérience significative dans une fonction Service Client, SAV, maintenance ou support technique en environnement industriel.

- Une expérience réussie dans le management ou l'animation d'une équipe technique est recherchée.

- Le poste nécessite de conserver une implication opérationnelle dans le support technique et la résolution de problèmes clients.

- Une expérience dans l'environnement Oil & Gas, la métrologie ou les équipements de process serait un plus.

- Aisance dans un contexte international et disponibilité pour des déplacements ponctuels en France et à l'international.

• Service client
• Diagnostic de pannes
• Conseils clientèle
• Autonomie
• Facturation
• Analyse des causes